Υπάρχουν μερικά πράγματα που μπορώ να κάνω τόσο εύκολα με πελάτες που τους κάνουν να λατρεύουν να μου μιλάνε ξανά και ξανά. Μερικές φορές αναρωτιέμαι αν πληρώνομαι για να διατηρήσω μια κοινωνική ζωή. Κι εγώ, όπως όλα αυτά τα στελέχη των αντιπαθητικών σχέσεων, έχω θέματα που με αποθαρρύνουν. Αλλά η «μαγεία» είναι να βρίσκω λίγη ευτυχία τη στιγμή που ξεκινάω τη δουλειά της ημέρας.
Ένα καλό στέλεχος εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να μπορεί να βρει χιούμορ σε οτιδήποτε. Ακόμα και οι πιο οδυνηρές εμπειρίες. Μόλις αυτό αναπτυχθεί ικανά, μπορείτε να αρχίσετε να μοιράζεστε την ευτυχία παραμένοντας ζωηροί όλη την ημέρα. Οι πιο έμπειροι που έχω γνωρίσει, είναι πάντα ζωηροί άνθρωποι που σε κάνουν να αναρωτιέσαι αν έχουν καθόλου προβλήματα. Πάντα χαρίζουν χαμόγελα και κάνουν τους άλλους γύρω τους να αισθάνονται τον ανεξήγητο ενθουσιασμό. Πάντα ακούνε κάθε ανησυχία είτε είναι λογική είτε όχι. Καθησυχάζουν συνεχώς και διατηρούν το επίπεδο εμπιστοσύνης των πελατών σε υψηλά επίπεδα.
Το πενήντα τοις εκατό ή περισσότερο του χρόνου που ασχολούμαι με πελάτες είναι στο τηλέφωνο. Και έχω αναπτύξει υπερωρίες, την ικανότητα να τους αναγνωρίζω όλους από τη φωνή τους. Περισσότερο από αυτό, τους αποκαλώ με τα ονόματά τους γιατί ξέρω ότι είναι μουσική στα αυτιά τους. Αυτή είναι μια δεξιότητα που πρέπει να αναπτυχθεί με το πέρασμα του χρόνου. Αλλά ο χρόνος μπορεί να κυλήσει ενώ κανείς δεν θα είχε αναπτύξει αυτή την ικανότητα επειδή δεν το έβαλαν στο μυαλό τους. Χρειάζεται σκόπιμη προσπάθεια. Κάποια στιγμή κατά την ανάπτυξη αυτού του είδους σχέσης, θα διαπιστώσατε, όπως στην περίπτωσή μου, ότι οι περισσότεροι από αυτούς αρχίζουν να μοιράζονται μαζί σας τις βαθύτερες επιφυλάξεις τους σχετικά με την υπηρεσία που παρέχετε. Μοιράζονται μαζί σας ακόμη και τα προσωπικά τους θέματα γιατί ξέρουν ότι ακούτε και νοιάζεστε. Είχα μερικούς πελάτες να με καλέσουν για να μου πουν πράγματα που συνήθως δεν θα με ενδιέφεραν. Κάποιοι θα τηλεφωνούσαν για να ρωτήσουν τη γνώμη μου για κάποια επαγγελματικά θέματα.
Η διαδικασία θα ήταν μάταιη εάν κάποιος δεν εκπληρώσει όπως είχε υποσχεθεί. Για να είσαι ο σούπερ σταρ, θα πρέπει να είσαι «άνθρωπος» των λόγων σου. Είτε δεν υπόσχεσαι και παραδίδεις είτε υπόσχεσαι και παραδίδεις. Είτε έτσι είτε αλλιώς, πρέπει να τηρήσετε τα λόγια σας ή να σιωπήσετε γιατί οι πελάτες θα συμβιβάζονταν με τίποτα λιγότερο. Απλώς παραδώστε! Όταν δεν είστε σε θέση να αποδώσετε, όπως κάποια στιγμή δεν θα κάνατε, απλώς παραδεχτείτε τις ελλείψεις σας και κάντε το καλύτερα στη συνέχεια.
Πολλοί άνθρωποι που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή θέλουν να μιλούν περισσότερο και να μην ακούν. Στην πορεία στρέφονται για να μαλώσουν με τους πελάτες τους. Όταν αρχίζουν να μαλώνουν, είναι συνήθως επειδή αποτυγχάνουν να κατανοήσουν τα πράγματα από την οπτική γωνία των πελατών. Πρέπει να βλέπουμε πάντα τα πράγματα από τη σκοπιά των πελατών. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορούσαμε να αντιμετωπίσουμε τις ανησυχίες με τον σωστό τρόπο χωρίς να τις κλιμακώσουμε αδικαιολόγητα. Κατάλληλα θα πρέπει να ρωτήσουμε τι θέλουν να γίνει υπό αυτές τις συνθήκες και να το κάνουν όπως θέλουν ή να επιλυθεί με κάποιο τρόπο. Αλλά τελικά, πρέπει να είναι εμφανώς ικανοποιημένοι με τα αποτελέσματα.
Όταν η πρώτη γραμμή σας δεν είναι χαρούμενη και δεν μπορεί να βρει την ευτυχία, υπάρχει ένα πρόβλημα που διαφαίνεται στην επιχείρησή σας. Εάν δεν ακτινοβολούν ενέργεια, το πρόβλημα θα εξακολουθούσε να διαφαίνεται. Εάν η σχέση μεταξύ της πρώτης γραμμής σας και των πελατών σας δεν έχει κάποια κοινωνική «εγκάρδια», πιθανότατα δεν είναι τα κατάλληλα άτομα για τη δουλειά. Αν τσακωθούν με τους πελάτες σας, η καταιγίδα θα ερχόταν πολύ σύντομα. Και θα πρέπει είτε να τους επαναπροσανατολίσετε, εάν μπορείτε να το αντέξετε οικονομικά, είτε να τους ΑΠΟΛΥΨΕΤΕ. Και να θυμάστε πάντα να παραμένετε εστιασμένοι στον πελάτη.